Wow, che brand!

Rispondere alle aspettative del cliente è un concetto trito e ritrito nella letteratura aziendale, ma andare oltre è cosa del tutto nuova. Me ne parlava un collega, di ritorno da un viaggio di lavoro nagli Stati Uniti, e l’argomento mi ha entusiasmato.

Trovo che impressionare positivamente il destinatario di un servizo tanto da indurlo a parlare bene del marchio nel word of mouth, sia una tecnica di comunicazione molto evoluta. Ma questo obiettivo si consegue necessariamente passando attraverso il duro lavoro quotidiano.

Si chiama WOW effect, e trova forse la sua espressione più altisonante in Zappos, l’e-commerce specializzato nella vendita di scarpe.

L’attenzione al cliente (customer satisfaction), per chi fa vendite online, è la qualità maggiore. Gli americani ne fanno un’ossessione, e a ragione.

E’ un approccio al lavoro totalmente nuovo, che ha a che vedere con la responsabilità del dipendente. Zappos ne ha fatto un principio fondante della propria cultura aziendale e per questa via dovrebbero passare tutte le organizzazioni; perché la crisi sta insegnando che produrre e vendere non basta,  la prima cosa da trasmettere e diffondere è la fiducia.

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